CX System
Sistema integral diseñado para potenciar el rendimiento comercial derivado de la experiencia del consumidor
Ver másLA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR COMO EJE CENTRAL DE LA ESTRATEGIA COMERCIAL
Transformamos cada interacción con tus clientes en una ventaja competitiva medible.
Problemática recurrente
¿Te identificas con alguno de ellos?
Pérdida constante de clientes que nunca vuelven.
Falta de recompra o dependencia total de nuevos leads.
Quejas constantes, pero sin trazabilidad ni solución real.
Aumentar sus ventas desde la experiencia de consumo
Modelos creados en base a profundos diagnósticos sobre el comportamiento del consumidor.
M.A.P.A Cx
Modelo consultivo que transforma la experiencia del cliente en decisiones estratégicas, planes de acción y mejoras tangibles.
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Consultoría
Desarrollo de proyectos Cx hechos a la medida de las necesidades de cada cliente.
Ver más¿Listo para convertir la experiencia de tu consumidor en resultados tangibles?
Agenda una sesión estratégica y descubre cómo tu negocio puede fidelizar y crecer con base en decisiones centradas en el cliente.
Video no disponible en tu dispositivo. Ver versión web para experiencia completa
Modelo que transforma la experiencia del cliente en estrategia accionable, con etapas que generan impacto medible.
M
Mapeo situacional
Diagnóstico estratégico del estado actual y percepción de marca.
A
Análisis de experiencia
Identificación de puntos críticos a lo largo del journey del cliente.
P
Planificación del camino
Diseño del recorrido ideal centrado en fidelización y valor.
A
Activación y ajuste
Ejecución con KPIs y mejora continua basada en datos.
CxS es un sistema operativo comercial centrado en el cliente.
Un modelo diseñado para consolidar relaciones de valor, transformar interacciones en oportunidades de fidelización y generar ventaja competitiva con base en percepción, trazabilidad y mejora continua.
Integra diagnóstico, procesos, cultura y métricas en una arquitectura que vincula experiencia con crecimiento.
Fidelización & Recompra
Medición & KPIs (NPS, CES, CSAT)
Customer Journey & Diseño de Experiencia
Cultura centrada en el cliente
Diagnóstico & Percepción
Proyectos diseñados a medida para abordar desafíos específicos con profundidad estratégica, enfoque metodológico y resultados operativos.
Falta de diferenciación frente a la competencia
Se define y articula una propuesta única de valor con base en atributos reales, percepción del mercado y alineación estratégica.
Baja conversión en esfuerzos comerciales
Se analizan los puntos críticos del recorrido comercial para rediseñar interacciones que impulsen intención de compra sostenida.
Dificultad para operacionalizar hallazgos o insights
Los hallazgos estratégicos se traducen en procesos, servicios y prácticas accionables dentro de la operación.
¿Cómo evalúo la experiencia del consumidor?
¿Qué es el Índice VESTA?
Es una metodología propia, diseñada para interpretar lo que los consumidores sienten, piensan y deciden sobre una marca, más allá de lo que dicen en encuestas tradicionales.
Evalúa cinco dimensiones clave:
- •Vínculo: Relación emocional cliente–marca
- •Experiencia: Interacciones pasadas y consistencia
- •Satisfacción: Evaluación percibida del servicio
- •Trazabilidad: Claridad y continuidad entre puntos de contacto
- •Afinidad: Identificación con los valores de marca
¿Para qué se utiliza?
- Identificar si los clientes recomiendan una marca… o simplemente no se quejan.
- Medir la desconexión que existe aunque la operación comercial y de servicio parezca correcta.
- Fundamentar decisiones estratégicas en datos relacionales reales.
VESTA evalúa si una marca es realmente relevante para quienes la eligen o no existe una lealtad hacia ella.
Casos de estudio
Ejemplos de cómo se utiliza el modelo Cˣ e Índice VESTA para diagnosticar y mejorar la experiencia del consumidor en distintos sectores.
INSTITUCIONES EDUCATIVAS
Recomendación Vs Detracción: ¿Qué papel juega la experiencia de su comunidad educativa frente a la desbalanceada relación entre oferta y demanda?
HOTELERÍA Y HOSPEDAJE
¿El servicio que entregan a sus huéspedes no es suficiente para generar lealtad hacia su marca? La gran diferencia entre atención y experiencia de consumo.
RESTAURANTES
Recomendación Vs Detracción en la comunidad educativa: ¿Cómo enfrenta el creciente problema de no cumplir con la matrícula proyectada?
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INSTITUCIONES EDUCATIVAS
“Cuando nadie se queja… pero tampoco hablan de ti”
En el sector educativo, muchas decisiones generales se toman desde lo académico: programas, resultados, infraestructura. Se piensa que si el alumno aprende y los padres pagan, todo está funcionando. Pero en un entorno en donde las recomendaciones definen la captación de nuevos alumnos, la experiencia percibida por los padres es igual de importante que la calidad educativa.
Una institución con matrícula estable y sin quejas aparentes empieza a notar un descenso gradual en sus solicitudes de informes para nuevo ingreso. La lista de espera desaparece, las inscripciones nuevas bajan, y la comunidad actual deja de interactuar en las redes sociales.
¿Por qué sucede esto?
Las familias no estan insatisfechas… pero tampoco conectadas emocionalmente con el colegio. La operación sigue, pero la marca ya no genera pertenencia. No existe un sentimiento de orgullo ni de representación. Y cuando una institución no representa algo más que servicio funcional, deja de ser recomendada.
¿Qué se puede hacer?
No basta con hacer simples encuestas de satisfacción. Se debe medir si existe disposición a hablar de la escuela sin ser incentivados a hacerlo. El Índice VESTA evalúa:
- Vínculo emocional con la marca
- Experiencia percibida en el recorrido del padre
- Satisfacción silenciosa (o falta de ella)
- Trazabilidad entre áreas académicas y administrativas
- Afinidad entre valores familiares y cultura institucional
En escenarios similares, es común encontrar padres conformes… pero neutros. Se percibe que el colegio cumple, pero no inspira. Que ofrece resultados, pero no conexión. La comunicación institucional suele ser informativa, no emocional. La experiencia general es correcta, pero olvidable. No existe fricción… pero tampoco entusiasmo.
El problema no siempre es operativo ni académico. Puede ser perceptual. Y la ausencia de quejas suele interpretarse erróneamente como satisfacción. Lo que detiene la captación no es una crisis… es la indiferencia. A partir de los hallazgos obtenidos mediante el modelo Cˣ, se pueden rediseñar procesos relacionales y reconstruir el vínculo que convierte a las familias en promotoras activas.
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HOTELERÍA Y HOSPEDAJE
“Cuando el servicio que entregas no es suficiente para lograr la lealtad y retorno de tus huespedes”
En la industria del hospedaje, especialmente en hoteles boutique, cada detalle cuenta. Se invierte en ambientación, trato personalizado y diseño de experiencias para diferenciarse. Sin embargo, el éxito no está solo en ofrecer algo distinto, sino en hacer que ese “algo” permanezca en la memoria del huésped para lograr su regreso o recomendación.
Muchos hoteles boutique reportan ocupaciones estables, comentarios positivos en plataformas y una operación sin quejas formales y aun así, enfrentan un estancamiento de reservas: poca repetición de estancia y bajo índice de recomendación orgánica.
El huésped, valora más que la estética o el servicio correcto, busca conexión, narrativa y diferenciación emocional. Cuando la experiencia no tiene un hilo emocional claro o un momento memorable, se vuelve reemplazable. En este tipo de alojamientos, el silencio posterior del cliente es el principal síntoma de desconexión.
¿Cómo se logra entender este tipo de situaciones y cómo se logra evitar estos puntos críticos? A través del Índice VESTA, evaluando:
- El nivel de conexión emocional con la marca del hotel
- La huella emocional de la experiencia (¿se recuerda? ¿se relata?)
- El grado de disposición a recomendar sin ser solicitado
- Las expectativas previas vs. percepción real
- Qué tan replicable o sustituible resulta la experiencia vivida
Cuando se realiza este tipo de diagnóstico, suele encontrarse una desconexión entre lo que el hotel cree entregar y lo que realmente impacta al huésped. La atención es buena, pero no distintiva, el ambiente es "bonito", pero no relevante o trascendental y la marca, aunque bien ejecutada visualmente, no se traduce en un vínculo. El huésped no tiene nada malo que decir… pero tampoco algo fuerte que compartir.
En los hoteles boutique, el problema no es la satisfacción… es la indiferencia emocional. El verdadero riesgo está en la ausencia de recuerdo o conversación posterior, porque "lo que no se recomienda, no se multiplica" y lo que no se repite, no escala. Por eso, diagnosticar el estado emocional de la experiencia no es opcional: es parte de la estrategia de ocupación sostenida.
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HOTELERÍA Y HOSPEDAJE
“Cuando el servicio que entregas no es suficiente para lograr la lealtad y retorno de tus huespedes”
En la industria del hospedaje, especialmente en hoteles boutique, cada detalle cuenta. Se invierte en ambientación, trato personalizado y diseño de experiencias para diferenciarse. Sin embargo, el éxito no está solo en ofrecer algo distinto, sino en hacer que ese “algo” permanezca en la memoria del huésped para lograr su regreso o recomendación.
Muchos hoteles boutique reportan ocupaciones estables, comentarios positivos en plataformas y una operación sin quejas formales y aun así, enfrentan un estancamiento de reservas: poca repetición de estancia y bajo índice de recomendación orgánica.
El huésped, valora más que la estética o el servicio correcto, busca conexión, narrativa y diferenciación emocional. Cuando la experiencia no tiene un hilo emocional claro o un momento memorable, se vuelve reemplazable. En este tipo de alojamientos, el silencio posterior del cliente es el principal síntoma de desconexión.
¿Cómo se logra entender este tipo de situaciones y cómo se logra evitar estos puntos críticos? A través del Índice VESTA, evaluando:
- El nivel de conexión emocional con la marca del hotel
- La huella emocional de la experiencia (¿se recuerda? ¿se relata?)
- El grado de disposición a recomendar sin ser solicitado
- Las expectativas previas vs. percepción real
- Qué tan replicable o sustituible resulta la experiencia vivida
Cuando se realiza este tipo de diagnóstico, suele encontrarse una desconexión entre lo que el hotel cree entregar y lo que realmente impacta al huésped. La atención es buena, pero no distintiva, el ambiente es "bonito", pero no relevante o trascendental y la marca, aunque bien ejecutada visualmente, no se traduce en un vínculo. El huésped no tiene nada malo que decir… pero tampoco algo fuerte que compartir.
En los hoteles boutique, el problema no es la satisfacción… es la indiferencia emocional. El verdadero riesgo está en la ausencia de recuerdo o conversación posterior, porque "lo que no se recomienda, no se multiplica" y lo que no se repite, no escala. Por eso, diagnosticar el estado emocional de la experiencia no es opcional: es parte de la estrategia de ocupación sostenida.